Kriz yönetimi, bir kuruluşun iş sürekliliğini korurken, ani bir olayla başa çıkmasına da yardım eder. Bir krizi savurmak, hafifletmek veya önlemek için bir dizi stratejik uygulama var. Bir tehdide etkili bir yanıt verebilmek için devreye giren bu uygulamalar kriz yönetimi anlamına gelir. Kuruluşlar, işletmeler için bunu anlamak ve gerektiğinde uygulamaya geçmek hayati önem taşıyabilir. İçeriğimizde kriz yönetimi nedir gibi birçok merak edileni bir arayan getirdik.
Kriz Yönetimi Nedir?
Kriz yönetimi, bir kuruluşa ve paydaşlarına yönelik bir tehdide etkili bir şekilde yanıt verebilmektir. Krizleri öngörme ve bunlarla etkin bir şekilde nasıl başa çıkılacağını planlama stratejisidir. En iyi yönetilen işletmeler bile iç veya dış olayların neden olduğu krizlerden etkilenebilir. Bu nedenle her kuruluşun, işletmenin etkili bir stratejiye ihtiyacı vardır.
Kriz Yönetimini Anlamak
Küresel olayların kimi zaman öngörülemez durumlardır. Bu nedenle birçok kuruluş, olası krizler ortaya çıkmadan önce bunları belirlemeye çalışır. Bunun yanı sıra kuruluşlar onlarla başa çıkma planlarını da oluşturur. Bir kriz meydana geldiğinde hayatta kalmak için büyük değişiklikler bile gerekir.
Örneğin, 2020’nin başlarındaki COVID–19 “krizi” buna çok iyi bir örnektir. O dönemde dünyanın dört bir yanındaki işletmeler kapılarını kapatmak zorunda kaldı. Milyonlarca çalışan evlerinde kaldı. COVID–19’un, kriz yönetimi konusunda ders kitabına dönüşecek bir olaydı.
Kuruluşlar, işletmeler normal operasyonlarını olumsuz yönde etkileyen sorunlarla karşılaşabilir. Kriz birçok şekilde meydana gelir. Ofis yangını, CEO’nun vefatı, veri ihlali veya doğal afet buna örnektir. Bunlar bir şirkete satış kaybı, itibarın zarar görmesi gibi maddi ve manevi maliyetlere yol açar.
Böylesi öngörülemeyen durumlar karşısında işletmeler, bir kriz planı ile olayın etkilerini azaltmaya çalışır. Çoğu firma, operasyonlarına ilişkin risk analizi yaparak işe başlar. Risk analizi, meydana gelebilecek olumsuz olayların tanımlanması ve meydana gelme olasılıklarının tahmin edilmesi sürecidir. Bir risk yöneticisi bir tehdidin ortaya çıkma olasılığına karşı şirketin uğrayacağı zararı değerlendirir.
Örneğin, su baskını riskiyle karşı karşıya olan bir firma, bilgisayar sistemleri için bir yedekleme sistemi oluşturur. Bu şekilde şirket, verilerinin ve iş süreçlerinin kaydına sahip olmaya devam eder. Şirketin yeni bilgisayar ekipmanı alması nedeniyle işler kısa süreliğine yavaşlasa da operasyonlar tamamen durmayacaktır.
Kriz Türleri
Bir kriz ya kendi kendine neden olur ya da dış etkenlerden kaynaklanır. Bir şirketin faaliyetlerini etkileyecek dış etkenler birden fazladır. Bunlar genellikle doğal afet, güvenlik ihlali veya işletmenin itibarını zedeleyen asılsız söylentilerdir. Bir çalışanın şüpheli bilgisayar dosyalarını indirmesi, internette viral hale gelen kötü müşteri hizmetleri sunması gibi durumlarda ise kurum içinde kendi kendine neden olan krizler ortaya çıkar. Özellikle viral hale gelen durumlar için kuruluşlar kriz iletişimi eğitimi ve danışmanlık hizmeti de alabilir.
Kriz Yönetimi İçin En İyi Uygulamalar
Bir kriz meydana geldiğinde kuruluşların proaktif bir yaklaşım benimsemesi esastır. Krizleri etkili bir şekilde yönetmek için aşağıdakiler de dahil olmak üzere çeşitli uygulamalar vardır.
- Kriz ekibi kurmak: Başarılı kriz yönetimi, özel bir ekibinin kurulmasını gerektirir. Bu ekip, çeşitli departmanlardan yüksek vasıflı ve deneyimli kişilerden oluşmalıdır. Krizi etkili bir şekilde yönetmek için açık yetkiler gerekir. Ayrıca belli rollere sahip olmak gerekir. Bu, bir krizin etkisini önlemek veya azaltmak için hızlı ve koordineli bir müdahale sağlar.
- Kriz planı oluşturmak: Etkiyi en aza indirmek için herhangi bir kritik olaya zamanında ve kesin yanıt verilmesi çok önemlidir. Bu da bir yönetimi planı gerektirir.
- Kriz sonrası analiz yapmak: Kriz yatıştıktan ve işler normale dönmeye başladıktan sonra işler bitmez. Yöneticiler değerlendirme yapar. Bunun için ekip üyeleriyle görüşmeler devam eder. Özellikle de hukuk ve finans departmanlarındaki ekip üyeleriyle.
- Paydaşlara bilgi vermek: Kriz yöneticisi veya ekip, kilit paydaşları mevcut durumdan haberdar etmelidir. Bunu sağlamak için ise en son bilgileri onlara sağlaması gerekir.
- Olaylardan ders çıkarmak: Her kriz öğrenme ve gelişme için bir fırsattır. Dolayısı ile geçmişten ders çıkarmak gerekir. Krize müdahale çabalarının etkinliğini analiz etmek gerekir. Süreç içerisindeki eksikler belirlemek de önemlidir. Bunlara yönelik stratejiler geliştirilmelidir.
Kriz Yönetimi ve Zorlukları
- Zaman baskısı ve karar alma süreçleriyle başa çıkmak
- Etkili iç ve dış iletişimi sürdürmek
- Başarılı paydaş yönetimi
- Doğal afet gibi krizlerde kesintisiz hizmet gibi iş sürekliliğini sağlamak
- Krizin stresi, kaygısıyla mücadele eden ekiplere duygusal destek sağlamak.
Bu zorlukların da üstesinden gelmek için kuruluşlar profesyonel hizmet de alır. Kriz Yönetim Uzmanı Yaprak Özer alanının parmakla gösterilen profesyonellerinden biri olarak öne çıkıyor. Özer, kriz iletişiminin yanı sıra algı ve itibar yönetimi, lider iletişimi, sunum teknikleri gibi alanlarda da eğitim veriyor.
Tüm bunlar kapsamı, olayların itibar üzerindeki olumsuz etkisini sınırlamasına yardımcı olmaktır. Aynı zamanda olası maddi kayıpları en aza indirmektir. Bu alan daha önceleri genelde itibar ile ilgilenirken günümüzde buna yeni unsurlar da girdi. Özellikle siber güvenlik ve veri ihlali unsurları.
Tüm bu durumlara göre kuruluşlar özel bir ekip ve planla krizlere en etkili şekilde yanıt vermek için hazırda bekler. Özellikle ekip içi doğru etkileşim için iletişim danışmanlığı hizmeti de alınabilir.